La Directivité en Communication : Un Atout Clé pour Les Leaders Visionnaires

Formation Professionnelle pour les Experts de la Relation Client

Dans un monde où l’excellence du service client fait la différence, la maîtrise de la directivité en communication devient un atout stratégique incontournable. Cette formation exclusive, développée par Jean-Baptiste MESONA, expert en communication professionnelle, vous permettra d’acquérir les compétences essentielles pour transformer vos interactions clients en véritables leviers de performance.

Prérequis

• Minimum 6 mois d’expérience en relation client ou management
• Maîtrise de la langue française (niveau C1 minimum)
• Capacité à travailler en groupe et à accepter les feedbacks constructifs
• Expérience en gestion d’entretiens clients (physique ou téléphonique)
• Connaissance basique des fondamentaux de la relation client

Objectifs de la Formation

• Maîtriser les techniques de directivité positive pour guider efficacement les conversations
• Développer une communication assertive et professionnelle
• Optimiser la gestion du temps dans les interactions clients
• Renforcer la satisfaction client grâce à des échanges structurés et efficaces

Programme Détaillé et Exercices Pratiques

Module 1 : Fondamentaux de la Directivité (4h)

• Théorie et concepts de la communication directive
  • Les 4 styles de communication
  • Le triangle de Karpman et comment en sortir
  • La pyramide de Maslow appliquée à la relation client
• Cartographie des situations nécessitant une approche directive
• Techniques de cadrage d’entretien

Exercices pratiques Module 1:

1. Auto-diagnostic de son style de communication dominant
2. Jeu de rôle « Le client bavard » : apprendre à recentrer la conversation
3. Exercice en binôme : pratiquer les techniques de cadrage d’entretien
4. Analyse vidéo d’entretiens clients : identifier les moments clés nécessitant de la directivité

Module 2 : Techniques Avancées (5h)

• L’écoute active directive
  • Les 3 niveaux d’écoute
  • Les signaux non-verbaux
  • La synchronisation relationnelle
• Le questionnement orienté
  • Questions ouvertes vs fermées
  • L’entonnoir de questionnement
  • Les questions de contrôle
• La reformulation directive
  • Types de reformulation
  • Impact et efficacité
  • Timing d’intervention

Exercices pratiques Module 2:

1. « L’interview directive » : exercice en trinôme (interviewer, interviewé, observateur)
2. « Le miroir actif » : pratique de la reformulation en temps réel
3. Exercice filmé d’entretien client avec grille d’analyse
4. Simulation de situations complexes avec techniques de recadrage

Module 3 : Applications Pratiques (5h)

• Gestion des situations difficiles
  • Traitement des objections
  • Gestion des conflits
  • Techniques de désamorçage
• Mise en application personnalisée
  • Adaptation à son contexte professionnel
  • Construction de son plan d’action
  • Indicateurs de réussite

Exercices pratiques Module 3:

1. Jeux de rôle « Situations extrêmes » : gérer les cas complexes
2. Atelier « Construction de scripts personnalisés »
3. Mise en situation réelle avec clients mystères
4. Création de son plan d’action individuel avec objectifs SMART

Méthodologie Pédagogique

• 30% théorie / 70% pratique
• Vidéos pédagogiques et analyses de cas
• Exercices individuels et en groupe
• Mises en situation filmées avec débriefing personnalisé
• Support de formation numérique interactif
• Quiz d’évaluation des acquis

Évaluation et Suivi

• Évaluation continue pendant la formation
• Test de validation des acquis en fin de formation
• Certificat de réussite
• Suivi post-formation à 1 mois et 3 mois
• Accès à une communauté de pratique en ligne

Modalités Pratiques

• Formation en présentiel ou distanciel
• Groupes de 6 à 8 participants maximum
• Durée : 2 jours (14 heures)
• Tarif : 1450 € HT par participant
• Possibilité de formation sur-mesure intra-entreprise

Contact et Inscription

Pour plus d’informations ou pour vous inscrire, contactez : 07 72 39 52 08

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Formation dispensée par Jean-Baptiste MESONA, expert en communication professionnelle et relations clients

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